Hoe het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis werkt aan betere telefonische bereikbaarheid

Voor veel patiënten begint een ziekenhuiservaring al aan de telefoon, waardoor goede telefonische bereikbaarheid een essentieel onderdeel is van de totale zorgbeleving.

Het eerste contactmoment is vaak beladen: er zijn zorgen, vragen of onzekerheden. Juist daarom is telefonische bereikbaarheid meer dan een praktisch proces. Het is een essentieel onderdeel van de patiëntbeleving.

Tegelijkertijd staan ziekenhuizen onder druk. De zorgvraag groeit, verwachtingen nemen toe en personeelstekorten maken het organiseren van ondersteunende processen steeds complexer. Telefonie vormt daarop geen uitzondering. Hoe zorg je voor efficiëntie, zonder het persoonlijke contact te verliezen?

Binnen het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ) in Nijmegen speelt die vraag al langer.

Binnen CWZ kwamen vanuit verschillende afdelingen signalen binnen dat de telefonische bereikbaarheid verbeterd kon worden. Lange wachttijden, verkeerd doorverbonden worden en onverwachte onbereikbaarheid zorgden voor frustratie bij patiënten en zorgpartners, maar ook voor extra werkdruk bij medewerkers.

Wat het vraagstuk complex maakt, is dat telefonie vrijwel alle afdelingen raakt. Iedere afdeling heeft een eigen dynamiek, patiëntenpopulatie en werkwijze. Waar de ene patiënt graag zelfstandig zaken regelt, heeft de ander behoefte aan persoonlijk contact en begeleiding. Een uniforme oplossing ligt daarom niet voor de hand.

Toch was er behoefte aan meer samenhang en duidelijkheid.

Om het vraagstuk beter te begrijpen, deed Trainee Eva Albers van der Linden onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid binnen CWZ. Als Trainee bij High Select bracht zij een onafhankelijke en frisse blik mee. Zonder vast te zitten aan bestaande belangen of structuren analyseerde zij de huidige situatie.

Eva sprak met afdelingshoofden en managers. Daarnaast bracht zij de bestaande telefonieprocessen in kaart en analyseerde zij beschikbare data om knelpunten inzichtelijk te maken. Die brede benadering bleek essentieel. De problemen rond telefonie werden door verschillende groepen anders ervaren, terwijl ze in de praktijk sterk met elkaar samenhingen.

Uit het onderzoek kwam één overkoepelend probleem duidelijk naar voren: het ontbreken van ziekenhuisbrede afspraken over telefonische bereikbaarheid. Afdelingen hanteerden eigen werkwijzen, openingstijden en communicatiekanalen. Dat zorgde niet alleen voor verwarring bij patiënten en zorgpartners, maar ook voor inefficiëntie en extra belasting voor medewerkers.

Hoewel technologische oplossingen beschikbaar zijn, bleek automatisering alleen niet voldoende. De kern van het vraagstuk lag in het maken van duidelijke keuzes en het organiseren van samenhang tussen afdelingen, met oog voor de diversiteit aan patiënten en werkprocessen.

Bij het uitwerken van mogelijke oplossingen zocht Eva nadrukkelijk de verbinding op, zowel binnen als buiten het ziekenhuis. Ze ging in gesprek met collega’s van andere ziekenhuizen en vergeleek verschillende aanpakken. Daaruit bleek dat veel zorginstellingen met vergelijkbare uitdagingen worstelen.

Een ‘gouden standaard’ voor telefonie bestaat niet. Wel werd duidelijk dat heldere afspraken en gezamenlijke uitgangspunten de basis vormen voor verbetering. Door verschillende scenario’s uit te werken en te beoordelen op haalbaarheid en impact, formuleerde Eva concrete aanbevelingen voor CWZ.

Waar het onderwerp eerder vooral werd benoemd als probleem, ligt er nu een duidelijke koers voor verbetering.

Het aanpassen van beleid rondom telefonische bereikbaarheid vraagt om zorgvuldigheid. De gevolgen zijn groot en continuïteit van zorg moet altijd gewaarborgd blijven. Tegelijkertijd biedt het traject kansen: om processen slimmer in te richten, om beter aan te sluiten bij patiënten en om de werkdruk voor medewerkers te verlagen.

De aanbevelingen worden momenteel verder uitgewerkt en getoetst bij betrokkenen binnen CWZ.

CWZ kijkt positief terug op de inzet van Eva. Haar onafhankelijke positie en analytische aanpak maakten het mogelijk om afdelingen en belangen te overstijgen en het vraagstuk in samenhang te benaderen.

De case bij CWZ laat zien hoe jong talent kan bijdragen aan complexe vraagstukken binnen Zorg en Welzijn. Binnen het High Select Traineeship krijgen Trainees de ruimte om onderzoek te doen, te verbinden en verbeteringen in gang te zetten in organisaties waar de maatschappelijke impact groot is.

Eva is Trainee bij High Select. Voor Eva was juist de complexiteit motiverend. “Ik wil voor iedereen de beste oplossing vinden, zonder het grotere geheel uit het oog te verliezen,” zegt ze. Met haar onderzoek heeft zij niet alleen inzicht gebracht, maar ook beweging gecreëerd in een vraagstuk dat veel zorgorganisaties herkennen.

Onze Trainees met Passie voor de Zorg voegen waarde toe aan uw organisatie. Ondersteuning nodig?